大人なら知っておきたい。「お詫び」の気持ちの伝え方

2013.09.30

Writer 吉戸　三貴（よしど　みき）

仕事でもプライベートでも、避けて通ることのできないコミュニケーションの1つが「お詫び」。できることなら、誰にも迷惑をかけず、失敗せずにいたいものですが、それはなかなか難しいもの。お詫びが必要な時は、慌てず、誠実に対応しましょう。

まずは、落ち着くことが大切

何かトラブルが発生して、お詫びをしなくてはいけない時、最初にすることは「自分の気持ちを落ち着ける」ことです。感情的に対応すると状況が悪化してしまうこともあるので、深呼吸1回分だけでも、冷静になる時間をつくりましょう。

次に、お詫びする内容を明確にする

きちんとお詫びをするためには、「何に関して謝るか」を明確にすることが重要です。商品の配送ミスを謝る、配送はスムーズだったが事前の連絡がわかりにくくお客様を不安にさせたことを謝るなど、事実関係を確認した上で、お詫びする内容をクリアにします。ここが曖昧だと、相手に「とりあえず謝ればいいと思っているのか！」と誤解されかねません。

相手の状況を想像して、伝える方法を考える

落ち着いて、お詫びするべきことが決まったら、伝える方法について考えます。対面、電話、メール、SNSなど様々な手段がありますが、最優先すべきは相手の気持ちと状況です。自分がきちんとした対応をしたいという思いだけで、無理やり会いに行ったり、何度も電話をしたりすると、相手の迷惑になることがあるので注意が必要です。

「判断は相手がするもの」という覚悟を持つ

穏やかに、相手の状況を最大限に想像しながら、誠意を持って具体的にお詫びをする。できることをすべてしたら、あとは相手の判断を待つだけです。きちんとした謝罪をすると、どこかで「ここまでしたのだから、きっと許してもらえるだろう」という気持ちが生まれがちですが、許すかどうかを決めるのは相手です。どんな結果になっても受け止める、その覚悟をしましょう。

お詫びをするというコミュニケーションに、絶対に許してもらえる「正解」はありませんが、落ち着いて誠実に対応することを意識するだけでも、少し状況を良くすることができるはずですよ。

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2013.09.30

記事を書いたのはこの人

Written by 吉戸　三貴（よしど　みき）

コミュニケーションスタイリスト。パリ留学、美ら海水族館広報、PRプランナーなどを経て、表参道で起業。ブランドPRや女性の悩み相談など、様々なコミュニケーションの課題解決をサポートしている。得意分野は、コミュニケーション（恋愛・仕事）、働く女性、ライフスタイル、仕事術など。著書『心に残る人になるたった1つの工夫「ありがとう」の手書き習慣』