接客・営業・企画職女子必見!店頭や電話対応で意識したい話し方

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Googirl編集部

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2012.03.14.Wed

友達となら思うままに会話を進めていいのですが、仕事上の話し方は重要。話し方によって受ける印象も、理解度も、イメージも、仕事の成功も、全く変わってきます。
会話で仕事が左右される接客・営業・企画職必見の、仕事上で意識したい話し方をご紹介します。

1、会話可能な時間を把握する

顧客やクライアントと話をする時には、相手がどれくらい時間に余裕があるかで、雑談に割く時間や、会話の進め方も変わってきます。まずは「どれぐらいお時間を頂けますか?」と尋ねましょう。

2、ゆっくり、大きな声で話す

基本的過ぎると思うでしょうが、話すスピードや声の大きさは、最重要ポイント!緊張するほど早口で、小さな声になりがち。それでは良い説明をしていても、話を聞いてもらえないことが本当に多いんです。
会話の最中は常に「ゆっくり、大きく」を意識して下さい。自信がなかったり緊張しても、 ゆっくり、大きく話すだけでそう見えなくなります。

3、目的や結論から言う

うまくやろうと意識するほど、会話の内容がまわりくどくなり、何が言いたいのかわからなくなりがち。まずは目的や結論から話すこと。特に電話では必ず目的から入ってください。雑談から話すと、電話を切られてしまう可能性があります。その後に、目的や結論に付随するポイントを説明しましょう。

4、中学生に説明するように話す

顧客の中には、あなたが当たり前だと思っている用語も知らないという人がほとんど。サービスや企画の説明をする際に、まずは中学生に話すような気持ちで説明しましょう。会話を重ねると相手の知識レベルがはかれます。その後は相手に合わせましょう。

5、ポイントは繰り返す

会話を進めていくと、強調したいことが薄れるのもよくあること。重要なポイントは、会話の隋所随所で繰り返しましょう。最後にもう一度繰り返せば、相手の印象に残ります。

6、相手の反応を見る

話すことばかりに集中せず、相手の反応、表情、仕草をつぶさにチェックしましょう。
反応や表情を見ていれば、会話の方向性を決める基準になります。また仕草も要チェック。頻繁に時計を見ていれば、「お時間大丈夫ですか?」と声をかけるなどの対応を。相手の反応を見て先を読んだ対応をすれば、顧客の期待以上のサービスができます。

7、質問には120%で答える

顧客から出た質問や疑問は大きなチャンス。顧客が興味を持っているということの現われです。質問には100でなく、120%で答えること。答えを述べた後に、簡潔に分かりやすい具体例や背景を付け加えてみましょう。120%の答えは好印象ですし、他者との差別化がはかれます。さらに質問が出たり、興味を抱いてくれる可能性もあります。

ライター:宮野茉莉子
証券の営業を経て、現在フリーライター&子育て中。読書、写真、旅、お酒、哲学が好き。「哲学=アート。自由▽ オリジナリティー▽ 実験的に物事を考える。」
がモットー。

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